Nos top astuces pour évaluer l'état de tes relations clients

Ahoy Moussaillon ! 

Si tu ne le savais pas encore, bâtir une relation de confiance avec tes clients doit être au cœur des préoccupations de ton entreprise. Il est donc essentiel d’en comprendre les moindres rouages pour prendre la température de l’état de ta relation client ! 

Et pour mener à bien un projet aussi ambitieux, tu vas devoir employer les bons outils… Ça tombe bien, l’équipage Trouvetonlead a repéré pour toi 4 top astuces pour prendre le large. Dans cet article, tu découvriras donc les top astuces qui feront de toi, le/la capitaine de la satisfaction client.  

À l’abordage ! ⚓️

Pourquoi entretenir de bonnes relations avec tes clients ?

La relation client est l’un des piliers essentiels au bon fonctionnement de ton activité commerciale. Eh oui, c’est bien connu, sans client ton activité ne serait pas ce qu’elle est actuellement, et générer des leads sans les entretenir n’est pas forcément une stratégie optimale sur le long terme… Tu vois où nous voulons en venir ? 

“De la relation client, dépend le succès d’une entreprise”. En deux mots, si tu veux générer du bénéfice, tu ne dois pas lésiner sur ta relation client. 

Ton comportement avec ton client est important à chaque étape du parcours d’achat et du processus de vente. De la manière de les attirer à la façon dont les convaincre en passant par le mode de fidélisation, rien ne doit être laissé au hasard ! 

Tu le sais mieux que personne, les nouveaux clients ne sont pas des clients acquis sont pour autant mieux renseignés (coucou internet, les avis clients, les comparateurs etc.), un véritable casse-tête dès que l’on souhaite les fidéliser un tant soit peu... Si tu ne veux pas que ton client aille voir les offres et les services de tes concurrents, la mise en place d’une stratégie d'acquisition et de fidélisation solide doit être au cœur de tes préoccupations. 

D’ailleurs, si tu souhaites avoir un coup de pouce pour améliorer ta relation client, nous t’avons concocté un article sur nos tops conseils à ce sujet ;) 

En bref, tu l’auras compris, bien penser ta relation client est l’élément clé de la croissance de ton entreprise. Tu dois pouvoir répondre efficacement à leurs demandes et à leurs besoins si tu souhaites te démarquer et ce davantage dans un contexte compétitif où les exigences des clients sont de plus en plus importantes et où il est nécessaire de pouvoir se réinventer. 

Maintenant que tu penses avoir tout mis en place pour établir une bonne relation entre ton entreprise, tes collaborateurs et tes clients, tu peux passer à l’étape suivante.

Comment évaluer l’état de tes relations clients ?

Privilégie les bilans réguliers

Faire des bilans méthodiques est primordial pour évaluer la satisfaction que tes clients ont de tes services, de tes offres ou encore de tes produits. Le principe ? Construire une relation durable en faisant des bilans sur l’année écoulée. Fais un retour sur les chiffres, sur les problèmes rencontrés, les réponses proposées… Cet échange permet d’imaginer de nouvelles solutions pour optimiser l’expérience client et consolider la relation. 

Voici quelques questions que tu peux poser : 

• Quel est votre sentiment par rapport au travail effectué ? 
• Qu’est-ce que vous en retirez de positif ? 
• Qu’est-ce que vous auriez aimé changer ? 

Tu l’aura compris, un bilan ça se prépare, tu ne dois laisser aucune place au hasard ! Pense à évoquer ses problématiques, les zones d’amélioration à envisager, les solutions à lui apporter… Une fois que tu auras compris ce que tu dois faire pour satisfaire un client, tu seras capable de mieux comprendre ta relation agence / client et ainsi, te concentrer uniquement sur tes priorités. 

Cette technique profitera à toutes les parties concernées.

Calcule ton Net Promoter Score

Le NPS (Net Promoter Score) désigne le pourcentage de clients qui évaluent leur probabilité de recommander une entreprise, un produit ou un service. Son calcul repose sur une question simple “quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit et/ou service ?”. Les réponses des personnes interrogées sont ensuite évaluées sur une échelle allant de 1 à 10. 

• La note est entre 0 et 6, tu fais face à ce que l’on appelle “les détracteurs” : les clients sont mécontents et peuvent nuire à ton offre via un bouche-à-oreille négatif. 
• La note est entre 7 et 8, tu as en face de toi “les passifs” : des clients satisfaits mais peu enthousiastes qui peuvent facilement se laisser séduire par ce que propose la concurrence. 
• La note est entre 9 et 10, félicitation tu es en face des “promoteurs” : des clients fidèles qui véhiculent un bouche-à-oreille très positif et participent au développement de ton activité. 

Si tu souhaites obtenir un Net Promoter Score suffisamment représentatif, tu dois récolter un maximum de réponses de la part des utilisateurs. Plus tu aura de data, plus ton scoring sera fiable.

Monte une équipe chargée de tes relations clients

Mettre en place une équipe dédiée au service de la relation client est l’étape clé suivante de ta stratégie de fidélisation ! Eh oui, tu peux t’armer d’outils redoutablement efficaces mais aucune action pertinente ne peut avoir lieu sans l’implication d’une équipe dédiée à l’évaluation de l’état de tes relations clients. Leurs missions sera donc de s’occuper de la gestion d’un portefeuille de clients issu d’une segmentation marketing bien ciblée en apportant des solutions aux problèmes rencontrés et en garantissant la satisfaction des clients. Sur le long terme, cette équipe participera grandement à la fidélisation des clients et tu auras un retour clair sur l’état de la relation entre toi et tes clients.

Centralise le tout dans un CRM

Utiliser un CRM (Customer Relationship Management) pour trouver l’équilibre parfait entre vos collaborateurs et vos clients est la dernière étape clé que nous te délivrons aujourd’hui jeune mousse ! Cet outil dédié à la gestion de la relation client tient compte des souhaits et des attentes des clients et des prospects. Le but ? Pouvoir les satisfaire et les fidéliser en leur offrant ou proposant des services adaptés à leurs envies et à leurs besoins. 

Concrètement, un CRM enregistre les coordonnées des clients (adresses e-mail, numéros de téléphone, réseaux sociaux etc.). Le système organise ces informations afin de mieux comprendre vos relations au fil du temps. 

Ton équipe commerciale peut donc s’en servir dans le but d’améliorer la gestion des relations clients en créant une vue à 360° des clients et en faisant ressortir les données nécessaires à l’amélioration des conversations avec ces derniers. 

Tu l’auras compris, chaque étape est nécessaire dans le parcours de fidélisation. Il existe d’ailleurs plein d’autres astuces que l’on te donnera dans un prochain article pour adapter et améliorer tes offres auprès de tes clients. 

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L'équipage Trouvetonlead.