Améliorer la relation client / entreprise : nos top conseils.

Ahoy Moussaillon ! 

J'aperçois à travers ma longue vue que tu te demandes comment améliorer ta relation client / entreprise. 

Il faut croire que c’est ton jour de chance puisque c’est le sujet de notre article du jour. Alors si tu souhaites savoir quelle attitude adopter pour doper ta relation client et la rendre plus performante, nous te conseillons de suivre nos tops conseils !

Prêts à embarquer ? 

À l’abordage ! ⚓️

Qu'est-ce que la relation client ?

“De l’amour à la haine, il n’y a qu’un pas”. Ce n'est pas l’expression qui représente le mieux la relation client mais presque…

Relation client : la définition Trouvetonlead

En théorie, la relation client désigne les rapports de communication utilisés par une entreprise pour entretenir un lien avec ses clients. 
En pratique, c’est bien plus compliqué. En effet, il existe de nombreux canaux permettant d’entretenir un lien privilégié avec tes clients. 

Plus précisément c’est “l’ensemble des échanges entre une entreprise ou une marque et son public, sur l’ensemble des canaux et par tous les modes de communication qui existent.”

Prospection, service après-vente, social media, accueil sur le lieu de vente… quels que soient les modes de communications, le but est de pouvoir échanger facilement et efficacement. 

Et parce que bâtir une relation de confiance avec ses clients devrait être au cœur des préoccupations de toutes les entreprises (quelle que soit leur taille), il est nécessaire en amont de définir les valeurs que tu souhaites transmettre lors de tes échanges avec ta clientèle. 

Une bonne relation client / entreprise ne s’établit pas d’emblée et n’est jamais acquise. C’est pourquoi, il convient de l’entretenir tout du long.

Comment améliorer la relation client / entreprise ?

Par ou commencer ? La clé d’une relation (on ne t’apprend rien) est basée sur l’honnêteté conjuguée à une capacité d’honorer ses engagements. Comme le dit si bien l’adage : chose promise, chose due…

Offre une relation omnicanale à ton client.

C’est l’un des facteurs clé de ta réussite. 

L’omnicanalité désigne le fait que tous les canaux de contact et de vente possibles entre l’entreprise et ses clients sont utilisés, mobilisés et centralisés de manière cohérente.

Un client peut, dans son parcours d’achat, contacter l’entreprise à travers différents canaux. Il faut donc être en capacité de conserver le même univers pour garantir une expérience client cohérente et ainsi replacer le client au centre de tes décisions et de ton organisation. 

En bref, si un client te contacte par email pour se renseigner et quelques jours plus tard te contacte via téléphone pour cette même offre, tu dois être en capacité d’avoir centralisé ses informations pour ne pas générer de l’impatience voire de l’insatisfaction. 

En deux mots : une relation omnicanal nécessite une approche customer centric. 

Pour aller encore plus loin, une relation client omnicanale (en plus d’opter pour une approche diversifiée et cohérente entre les canaux de communication) doit être réfléchie afin d’optimiser au mieux son expérience client (Customer Experience pour nos amis bilingues).

Tu te demandes ce que cela signifie ? Pas de panique, notre équipage va tout t’expliquer juste en-dessous. 

En réalité, tu dois penser ton expérience client comme un tunnel avec différentes étapes. Et si tu lis nos articles assidûment, cela te dis quelque chose… Eh oui, nous ne sommes pas loin du tunnel de conversion d’un lead. Il s’agit même de son prolongement !

Attirer un client et conclure une première vente, c’est bien. Le fidéliser et assurer une bonne expérience de services  c’est encore mieux : fidéliser un client coûte 3 à 6 fois moins cher que de le recruter.

Tu as donc un grand intérêt commercial à prendre en compte ces enjeux dans le développement de ton business.

Mais qu’entendons-nous par “tunnel de fidélisation client ?”. C’est en réalité assez simple. Une fois ton prospect converti en client, ton objectif est qu’il revienne chez toi pour s’offrir de nouveau tes services. 

Il faut donc structurer tes actions et penser à chaques étapes : relancer au bout de X temps si le client n’est pas revenu faire appel à tes services avec éventuellement un système de promotion, lui envoyer un questionnaire de satisfaction après achat, communiquer auprès de lui pour conserver un contact et donc ta présence de marque dans sa tête, inciter au partage de son expérience sur ses propres réseaux et son entourage, etc. 

La liste est longue et nécessite un article bien spécial à ce sujet (peut-être viendra-t-il prochainement, qui sait…). Et bien évidemment, chacune de ces actions doit être associée à un ou plusieurs leviers, à toi de structurer ton tunnel de fidélisation et de faire preuve d’inventivité pour marquer ton client et lui faire aimer ta marque plus que ton service ou produit.

Apprends à connaître tes clients et personnalise votre relation.

D’accord, tu viens de mettre en place ta stratégie omnicanale, mais que serait-elle sans une bonne connaissance de tes clients ? 

Point incontournable pour améliorer la relation client / entreprise : bien connaître un client et personnaliser sa relation avec ce dernier te permet, à long terme, de satisfaire, fidéliser et accroître ton chiffre d’affaires. C’est un duo gagnant. 

Chaque client à un profil bien particulier, des problématiques, des besoins, des attentes et des comportements différents. La connaissance clients te permettra d’adapter tes offres, tes messages et ainsi, augmenter la satisfaction client. 

Alors si tu souhaites fidéliser ou juste augmenter tes ventes, la personnalisation est un levier incontournable pour doper ta croissance et pérenniser ton image de marque à court, moyen et long terme.

Multiplie les canaux de communication social media.

On ne te l’apprend pas moussaillon, mais les clients sont de plus en plus actifs et presque constamment connectés. 

Plus de la moitié des français utilisent 3 canaux de communication pour interagir avec leurs marques favorites. 

SMS, Email, chatbot, messenger, instagram etc. Tu l’auras compris, il existe de nombreux canaux à utiliser pour une communication fluide et rapide. 

Tu peux, par exemple, t’équiper d’un bon outil de gestion de relation client qui te permettra d’améliorer ta réactivité et de bénéficier d’une vision à 360°. 

Alors sois en sûr, il est très difficile d’améliorer la relation client / entreprise sans mettre le digital à contribution.

Mise sur la réactivité.

Réactivité rime avec service client de qualité !

Comme on te l’a dit un petit peu plus tôt, les clients sont de plus en plus connectés et usent de tous les moyens pour obtenir des informations et entrer en relation avec des entreprises. 

Mais attention jeune mousse, être réactif ne veut pas dire apporter une réponse immédiate au besoin ou à la demande du client. Il s’agit juste d’entrer en communication rapidement avec lui pour lui faire comprendre que sa requête a été entendue et que tu vas agir dans les plus brefs délais. 

Veiller sur ta réactivité permet par la même occasion de soigner ton image de marque auprès de ta communauté et d'éventuels prospects. 

Pour résumer, il existe de nombreux leviers que tu peux activer pour améliorer ta relation client / entreprise en fonction de tes objectifs et de tes enjeux commerciaux, à toi de voir lesquels sont les plus pertinents pour ton business jeune mousse !

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L'équipage Trouvetonlead.